SHK-Anfragen unterscheiden sich stark in ihrer Dringlichkeit
Eine Wartungsfrage, ein tropfender Hahn und ein Heizungsausfall haben nicht dieselbe Priorität. Ohne feste Abfrage landen wichtige Informationen oft verstreut in Anruflisten. Ein abgestimmter Gesprächsleitfaden sorgt dafür, dass Ihr Betrieb die relevanten Angaben ohne erneute Rückfragen erhält.
Dringlichkeit nach Ihren Regeln einordnen
Sie bestimmen, welche Fälle außerhalb der Öffnungszeit weitergegeben werden und welche am nächsten Werktag zurückgerufen werden. Der Telefonservice erfindet keine technische Diagnose, sondern sammelt die Informationen, die Ihre Fachleute für die Einordnung benötigen.
- Anrufarten und Zuständigkeiten festlegen.
- Nur notwendige Angaben im Gesprächsleitfaden erfassen.
- Rückruf-, Termin- und Eskalationswege definieren.
- Übergaben mit dem Team testen und regelmäßig nachschärfen.
Praktische Abfragepunkte
| Anrufart | Hilfreiche Angaben | Nächster Schritt |
|---|---|---|
| Heizungsausfall | Objekt, Temperatur, betroffene Personen | Notdienstregel anwenden |
| Sanitärschaden | Wasseraustritt, Absperrmöglichkeit, Adresse | Priorisiert weitergeben |
| Wartung | Anlage, gewünschter Termin, Kontakt | Termin- oder Rückrufwunsch |
Häufige Fragen
Kann der Service technische Diagnosen geben?
Nein. Er folgt Ihrem Leitfaden und übergibt technische Entscheidungen an Ihre Fachleute.
Wie werden Notfälle behandelt?
Nach den von Ihnen vorgegebenen Eskalationswegen und Zeiten.
Kann der Ablauf für mehrere Teams gelten?
Ja. Zuständigkeiten können nach Region, Gewerk oder Bereitschaft definiert werden.
Was passiert außerhalb der Öffnungszeiten?
Sie bestimmen, welche Anfragen dokumentiert und welche unmittelbar weitergegeben werden.